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O que podemos aprender com o caso da Kau Hamburgueria?

Na semana do dia 26/11/2018, vimos de perto a crise da Kau Hamburgueria, localizada na cidade de Salto interior de São Paulo.

O dono do estabelecimento acreditou que seria uma boa ideia nomear um dos seus lanches de “Maria da Penha” e fazer alusão ao nome grifando a palavra repolho roxo, somente na parte “olho roxo”.

O que, ao olhos do proprietário, parecia ser apenas uma “brincadeira” ou “homenagem”, como o próprio disse, se tornou um transtorno para a hamburgueria recém inaugurada e levou os internautas e clientes a um mar de revolta.

Entendo a história

Após o post de uma cliente criticando o trocadilho de mal gosto da  Kau Hamburgueria, o nome foi trocado para “Vixi! O polêmico” e em seguida para “Censurado”, depois para “MMA” e hoje se chama “Um lanche com repolho”.

Estas trocas foram entendidas com o sarcasmo e ironia, além da falta de desculpas e reconhecimento do erro. A história foi parar em diversos meios de comunicação como a página Quebrando o Tabu, Veja SP, G1 e até mesmo no jornal das 20h do SBT. Alguns influencers de renome comentaram o caso e profissionais de marketing avaliaram a “brincadeira” como falta de profissionalismo e tato por parte do estabelecimento.

Por que a Kau Hamburgueria cometeu um erro?

Primeiro, avaliamos o contexto da Kau Hamburgueria e não fazia nenhum sentido o nome dado, constatando que o mesmo não foi apenas uma brincadeira “inocente”.

Segundo, a denominação do lanche fazia alusão a uma lei que protege as mulheres de violência doméstica, com ênfase ao destaque do “repolho roxo”, e a lei recebeu este nome como uma homenagem à Maria da Penha Maia Fernandes que foi eletrocutada, agredida, quase morta duas vezes e em decorrer das agressões feitas pelo seu marido, ficou paraplégica. O proprietário alegou que foi vítima de um ataque virtual e do mimimi generalizado.

Aqui precisamos tomar cuidado com dois fatos: quando a piada ofende alguém, ela deixa de ser uma piada e quando você tem uma marca pública você faz parte da marca e tudo que vier dela vem de você e vice e versa.

O proprietário esqueceu que, hoje, as redes sociais têm um alcance exponencial e o que era apenas uma “piada” de casa, ganhou viralização pela identificação que muitos tiveram com o mal estar que gerou.

Mas antigamente, eu não teria esse problema, hoje tudo é do mal e não posso fazer piada com nada!

Não, não pode. E antes também não podia, mas a diferença é que um caso como este teria um alcance menor porque a internet e as redes sociais não tinham o poder que possuem hoje, ou sequer existiam.

Antigamente para se chegar no jornal era um parto e meio e atualmente basta uma polêmica ou ser meramente interessante. O seu público tem o poder que outrora não tinha e passou da hora das marcas entenderem o fato de que ontem elas ditavam regras e obedecia quem quisesse permanecer em seu círculo, hoje é o seu cliente que dita e se você não entende o ambiente você dança.

Entenda o contexto em que vivemos

As redes sociais, facebook, instagram, twitter, You-Tube entre outras, deram voz a todos que buscavam um meio de falar, mas não conseguiam. Isso acontece porque vivemos em uma sociedade em rede, horizontalizada em que todos possuem acesso à informação, algo que antes não existia. E entre compartilhamentos e likes, observa-se um fenômeno interessante: a pós-verdade, “que se relaciona ou denota circunstâncias nas quais fatos objetivos têm menos influência em moldar a opinião pública do que apelos à emoção e a crenças pessoais” (fonte: nexo jornal)

Ou seja, o fato é que o proprietário teve um ideia infeliz ao renomear o lanche com tal nome, a pós-verdade são os compartilhamentos e opiniões públicas que moldaram o sentimento e o significado daquele fato. O público ficou revoltado com tal trocadilho e isso chegou ao alcance de páginas e veículos de renome que deram ainda mais visibilidade ao caso.

Como os empreendedores devem agir diante deste cenário?

Entenda que estamos sendo constantemente vigiados e qualquer passo que damos tem uma consequência boa ou ruim. Utilizando a Kau Hamburgueria como exemplo próximo, enxergamos que o “tiro saiu pela culatra”, a brincadeira foi pejorativa pois fez menção à uma realidade trágica que muitas mulheres vivenciam e o proprietário se referiu à revolta dos internautas como “mimimi generalizado” o que demonstrou uma falta de empatia por parte do mesmo. 

Reflexão: pense no pior momento da sua vida e imagine alguém fazendo uma piada com isso. Me conte o que sentiu.

O que é mimimi e por que não posso utiliza-lo em minha marca? 

O mimimi tem uma conotação pejorativa, sendo muitas vezes utilizado para satirizar alguém que passa a vida reclamando. Ex: Pare de mimimi e vá arrumar o seu quarto!

Esta expressão funciona como uma onomatopeia, uma reprodução de sons que imitam um choro, ladainha ou lamúria. (fonte: significados)

A palavra em si é utilizada em campanhas humorísticas e na própria linguagem da internet, mas quando é utilizada fora de contexto pode acarretar em “mais lenha na fogueira” que foi o que aconteceu no episódio da Kau Hamburgueria.

Como posso me precaver de um acontecimento como este?

Primeiramente é entender o seu cenário e que as piadas não são SÓ piadas quando ferem a existência e a história de alguém. E você como marca e pessoa tem uma responsabilidade nas mãos.

Outro ponto é compreender que a partir do momento que você tem um perfil nas redes sociais ele não pertence somente a você, independente de ser sua conta ou não. Entenda que  a rede tem um dono e digamos que ele está emprestando este terreno a você e este terreno tem olhos, boca e ouvidos que estão te vigiando constantemente.

E por último, é assimilar que a sua marca pertence ao seu público que pode e vai ditar se você continua no jogo ou se está fora. Você pode até discordar deste fato, mas não se esqueça que para continuar você precisa repensar o que é como individuo e marca e o que vai dizer a quem está te escutando. Hoje não há espaço para marcas individualistas que pensam somente em si, hoje as marcas fazem parte de uma tribo e de uma sociedade que espera que as empresas os acompanhe e os representem ou ficarão para trás.

 

Aprenda a gerenciar e evitar crises nas redes sociais com os artigos abaixo:

Relacionamento com o cliente – E a gestão de crise nas redes sociais

Como lidar com críticas nas mídias sociais?

Redes Sociais – Melhorando seu atendimento 

Ariane Leite

Publicado por Ariane Leite

Atuo na área de Publicidade e Propaganda há 10 anos e há 3 venho migrando da área de design para o marketing digital. Hoje atendo empresas de pequeno e médio porte e estudo Psicanálise para entender o comportamento do consumidor e seus anseios e necessidades.

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